慈濟志工五月起加入臺北慈濟醫院居家照護電訪行列，來到距離慈院一公里外的新店集中檢疫所接受教育訓練，並上線排班。（相片提供／臺北慈濟醫院）
臺北慈濟醫院居家照護計畫，兩個月已服務逾七萬人，醫護行政同仁與慈濟志工攜手電訪，解決確診者疑難雜症，讓愛與關懷觸及更多人。
新北市的新冠肺炎確診數、居隔數及居家照護數，都是全臺最多，五月中旬，單日一度就超過二十萬位輕症或無症狀確診者居家照護；十二家責任醫院分區關懷這些個案，並設置專線服務電話。
臺北慈濟醫院於四月十三日起承接計畫，於所承辦的新店集中檢疫所設立Call Center，全院同仁傾力讓新店、平溪、雙溪、蘆洲、貢寮和瑞芳六個行政區確診者，都能透過專線得到幫助，於六月上旬統計，已服務七萬一千四百一十三人。
由於電訪量龐大，為加速照護效率，五月九日起，新店文山區慈濟志工也進駐集中檢疫所，包含週末假日，每天有八人排班接聽電話；並於行前接受教育訓練，結合愛與專業進行電訪關懷。
「您好，我是臺北慈濟醫院，請問您是○○○先生／小姐嗎？我們是受新北市衛生局委託，關心PCR陽性個案的健康狀況……」順著電訪範例，護理部吳秋鳳主任為志工示範與確診者的電話互動，逐項說明需要關懷及記錄的重點，包括PCR採檢日、所在位置、居家環境、身體狀況以及所需協助等。
吳秋鳳主任說，疫情高峰時，醫院每日接到約兩千五百名新增個案，再加上先前失聯、轉區個案，一天需要電話關懷的民眾就高達三千名，護理同仁即使日夜輪班，電話始終處於熱線中。集中檢疫所有二十二支專線，志工支援至少八線，而且天天都能排滿排班，「真的只有感謝再感謝。」
趙有誠院長也表示感恩，即使時常要接應來電民眾的情緒，志工依然如菩薩般傾聽。「慈濟人的關懷能安定許多人的心；如果真的有醫療需要，臺北慈院是大家的後盾，有困難，慈院來協助。院長的心跟大家在一起，有志工和醫護一起站在第一線，就能關懷照顧更多人。」趙院長也叮囑志工在前往集中檢疫所的路上要保護好自己，不要讓證嚴上人和家人擔心。
染疫病人可能有惶恐、擔憂、自責等種種情緒，因此在電話關懷過程中，除協助資料核對，志工們也溫言暖語安撫患者的焦慮及無助。
文山區朱秀蓮師姊表示：「看到疫情如海嘯般襲來，確診人數節節攀升，內心實在很不忍，一直想著該怎麼盡一分力，尤其知道臺北慈院很承擔，更想幫忙，所以接到電訪勤務訊息的時候，簡直想用跑的跑過來。電訪關懷對象以輕症為主，但很多是全家人一起確診，所以我們也給予心靈膚慰；多數民眾其實都很善解，我也鼓勵他們多蔬果、多喝水，祝福他們早日康復。」
志工朱英彥也表示，少數症狀較明顯、需藥物持續治療的民眾，接聽後會立刻轉介安排，可透過視訊門診看診取藥，不中斷療程；電話中若遇到「疑難雜症」，一旁的護理師也會立刻接手處理。
「很多民眾接到健康關懷的電話，語氣從原本的無精打采轉為好心情，還對電話這端的我說，『你們辛苦了！』」彼此的交流祝福，讓朱英彥更加希望將關懷送到每一位確診者家中，「遇到關機、無人接聽、語音等情況，我會一輪回來再繼續撥打；若是號碼錯誤或空號，我就默默祝福對方平安。」她祈願疫情快快過去，讓全民回歸正常生活。（資料提供／朱秀蓮、曹耘綺）
最溫暖的語言
撰文‧廖哲民
攝影‧蕭耀華
感恩我的孩子，相信慈濟會把我照顧得很好，他絕對支持我出門做志工，家裏也不用我擔心。我們帶著愛與祝福來打電話，確診者和家屬們一定要收起來喔！ ─ 王美麗
「變種病毒Omicron傳染力很強，不少案家也相繼確診了！」有十多年慈善訪視經驗的志工王美麗，掛心著時常探訪的照顧戶，像是有位長期關懷的單親媽媽撫養三個小孩，確診後無法外出工作，她趕緊為這戶家庭申請慈濟關懷包，也和社工員討論，協助申請房租補助。
時近端午，她帶著素粽關懷一戶新移民，來自越南的媽媽很感謝：「師姊送的粽子，女兒說很好吃，謝謝你！」她也透過電訪關懷另一位在工廠工作的單親媽媽，樂天的孩子在電話另一頭報平安：「師姑放心啦！」
王美麗從事保母工作，近半年來疫情起伏，讓她暫時放下手邊工作；五月起接下臺北慈院居家照護電話關懷勤務，擔任文山區的志工窗口。她坦言：「一開始要找人實在不容易，因為大家聽到是要來集中檢疫所支援打電話，多半會害怕……」她的孩子也不免擔心，「但是看到我每週做完志工，都很安全地回到家，他相信慈濟會把我照顧得很好，他絕對支持我，家裏也不用我擔心。」
每天看著Call Center現場嚴謹的防疫措施，她向志工們分享出勤的照片：「我們要相信，醫院絕對會照顧健康的人，不會讓我們去照顧生病的人！」組內的志工也更有信心支援電話關懷的任務；在彼此見證參與下，投入服務的人數逐漸足夠。
王美麗每週排班兩次，早上八點半抵達，就開始馬不停蹄地撥打衛生局提供的確診名單電話，直到傍晚結束勤務。曾撥通一戶電話，有位媽媽哭訴，擔憂自己四個月大的小孩確診住在加護病房，還有一個兩歲多的孩子確診在家；等對方情緒宣洩告一段落，王美麗提醒，傳送的手機簡訊上有兩支二十四小時的專線，若有需要一定要打過來求救，畢竟孩子還未能打疫苗。
王美麗也真誠地安慰這位媽媽：「醫護團隊會盡全力，你要放心、好好照顧家裏的孩子，所有的志工會把祝福和愛都給你，你一定要收起來喔！」
還有一位阿嬤確診隔離在房間，由住在樓上的女兒定時送三餐，兒子帶孩子隨媳婦回娘家；她和王美麗通話時感覺心酸：「我得到這個病，沒有人敢靠近我，好像很顧人怨一樣。」
王美麗便開導她：「我相信你很疼孩子、疼孫子，也不願意傳染給他們；孫子年紀都還小，跟著媳婦回娘家至少會平安一點，不是很好嗎？女兒這麼孝順幫你準備三餐，阿嬤你真的很幸福、很好命了啦！」阿嬤聽著也想通了，開心了起來：「如果康復了，我也要跟你一起做慈濟！」這通電話也在聲聲「感恩」中圓滿結束。
一位單親爸爸和母親、小孩同住，確診後最擔心會傳染給病弱的媽媽，他哽咽地說：「我們家只有一套衛浴設備，可以安排我和小孩到防疫旅館隔離嗎？我很怕媽媽也確診！」王美麗趕緊詢問一旁的護理督導，協助在衛生局的系統上備註。
有時也會有民眾回撥電話問問題，看著護理人員耐著性子回答各種疑難雜症，王美麗說：「早上志工才報到，護理師們就已十分忙碌了；我們一天值班八小時真的不算什麼，只是盡一分心力幫忙分擔，至少讓他們不要這麼累！」
醫護同仁常對志工說：「師姑，謝謝你們來幫忙！」王美麗會回答：「你們好辛苦喔！感恩你們！」不論是疫情間對照顧戶的持續關懷、支援電訪任務關懷每一位焦急心慌的確診者，或陪伴著忙碌的醫護人員，王美麗有感而發：「相互道一句『感恩』，就是最溫暖的語言！」
這件事值得做
撰文‧廖哲民
攝影‧蕭耀華
長期擔任醫療志工，我知道每個人每一天都會面對無常，很多事情不用太過計較；即使被當成出氣筒，難過一下就過去，還是要趕快打電話，讓更多確診者能安心。 ─ 胡可人
長期擔任臺北慈濟醫院醫療志工窗口的胡可人回憶，去年五月中旬臺灣疫情三級警戒，院方為了保護志工，暫停志工入院執勤；但她不時想著醫護同仁的辛勞：「不幫忙會過意不去，也會感到很心酸……」
幾天後，她在院方允許下回到志工崗位；有次協助急診室人員送檢體的路上，聽到不少護理人員驚呼，「急診有志工耶！」、「志工可以回來醫院了嗎？」讓她感受到，「原來醫院真的很需要志工，大家也很期待我們回去幫忙。」
疫情警戒降級後，志工陸續恢復排班，每日有二十五位的「防疫志工」，承擔動線引導、酒精清消、刷健保卡查核身分等勤務；今年四月起，確診人數暴增，醫院志工人數再度減少。
「沒有疫情的平時，每天院裏有將近兩百位志工在各定點服務，可以想像人力突然消失，對醫院同仁來講非常辛苦。」她苦笑：「現在每天可能只有八至十位志工，還有一部分志工要支援新店集中檢疫所電話關懷。」
被邀約支援電訪勤務時，她坦言，剛開始聽聞是要去臺北慈院所承接的確診者集中檢疫所時，難免擔憂，「因為不曉得會不會因此接觸到確診者？」她在「該去」與「不去」之間徘徊，但想到確診民眾若是沒有接到電話，勢必會心慌、無助，協助電訪也可以安定人心。
她考慮家中沒有高風險族群及幼兒，接觸影響的人並不多，最後告訴自己：「沒有參與，我一定會後悔。如果有好因緣能幫助人，做就對了！」
實際參與後發現，在集中檢疫所，電話關懷的工作區域和確診者的進出動線及使用空間，是完全區隔的；看到醫院的高規格防疫，她更確信臺北慈院對醫護人員與志工的照顧，支援前線的行動更是義不容辭！
胡可人指出，一位志工一天約要撥打六十至九十通電話，會遇上各種狀況。例如有位媽媽表示，全家除了一個小孩之外都確診了，其中還有個孩子咳嗽的症狀加劇，胡可人馬上幫她預約線上門診，下午醫師視訊看診後，醫院會安排附近的藥局幫忙送藥。
也有民眾詢問還沒拿到居家隔離書，胡可人便告知改以電子隔離書的最新政策，並查詢系統，告訴對方解隔日期；她請焦急的民眾安心：「如果真的不放心，也可以將陽性確診通知的手機畫面截圖，憑證先跟公司請假，不用太擔心！」
有時也會遇到語氣較急的確診者，也許是太晚才接到關懷的電話，加上在家隔離無人可抒發，而將志工當成了出氣筒。但胡可人淡然看待，「我覺得每天都會面對無常，很多事情不用太過計較；即使被當成出氣筒，難過一下就算了，還是要將此時此刻應該做好的事情好好完成。」
六月初，胡可人的親戚確診，由於支援電話關懷的經驗，讓她能嫻熟地排除親戚一家人所遇到的各種狀況。胡可人說，無論是在醫院承擔醫療志工或是支援電訪，最希望的就是「安定人心」；雖然回到家可能很疲累、講一整天的電話而口乾，但她覺得為醫護同仁幫了點忙、為社會出了一分力，做了件值得的事情，特別快樂！
