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臺北慈院二○一五年救治八仙粉塵爆燃意外重傷患,每日早上八點召開晨會,趙有誠院長(中)親自主持。(攝影/蕭耀華)
本文提供有聲書,歡迎播放聆聽,期待能給您不一樣的感受,用聽的來讀月刊。本篇由慈濟大學護理學系歐陽安琪老師協助錄製。
感恩「慈大之聲實習廣播電臺」協助錄製,感謝慈濟大學劉怡均校長、王秀芳臺長大力支持。
問:衛福部公布北區醫院評鑑結果,臺北慈濟醫院二○二四年三月一日,升格為醫學中心。醫學中心的條件與使命是什麼?您怎麼看待臺北慈院升級成功?
答:醫學中心需要有全面的發展,醫療專業只是基本。有些特殊醫療是一般醫院做不到的,例如所有的器官移植;在我的心目中,這些醫療水準和品質,要能夠吸引醫學生、住院醫師、實習醫師歡喜地來這裏學習,而且是列為他們的首選。
在研究的部分,一定要有創新、創見、有發現。在國際期刊發表的學術論文,要具備讓人追隨的論述觀念,並能夠拯救或修正過去的治療方針。
當然,醫學中心還應協助提升周圍相對規模較小醫院的醫療品質,給予他們支援,或接受他們後送病人的能力。
醫學中心有許多面向,甚至國家還賦予它更多使命與期待。例如,輔導醫療資源較缺乏的偏遠縣市;提供海外醫療援助,間接促進外交;也要率先配合推動國家醫療政策。這些都是醫學中心的定位。
其實醫學中心的所有條件,臺北慈濟醫院在二○一六年那一次評鑑就全部通過了,只是因為名額與制度的關係而成為「準醫學中心」。我們參加評鑑所抱持的心態很單純,就是想藉由這個機會「練功」,讓醫院每個部門、每個專業、每個項目,從行政、醫療、教學到研究,地毯式地向評鑑委員說明與展現。
我們把評鑑當作是一個難得的機會,發現自己還有哪裏可以再做加強,也可藉此因緣凝聚全院上下。最重要的是提供所有來院民眾最好的醫療照顧,醫學中心級的高品質治療。
問:二○二三年七月中旬臺北慈院接受醫學中心評鑑,負責評核醫療照護的委員肯定院方在弱勢照顧、人文關懷的努力,院長對於這樣的評語有什麼看法?
答:評鑑委員們曾經問我,臺北慈濟醫院的宗旨願景是什麼?又如何集合所有的力量、所有的作為去達成呢?我想,讓弱勢族群在這裏也能得到最好、最公平、最尊重的醫療照顧,就是我們的宗旨願景之一。
我們曾經做過病患滿意度調查,想了解病人再來就醫的意願,幾乎有百分之九十九的人都願意!我更想了解住院病人對我們的信賴程度,於是請同仁整理報告給我聽。當我看到年紀、性別、學歷、收入範圍等基本資料統計時,上面的數據很快就吸引住我的目光,因為我也沒料到住院病患的背景組成是這樣─
六成六住院病患是相對低收入者,月收入不到三萬元;他們其中甚至有一半沒有固定收入;另外,有百分之四十五是國中以下學歷,其中更有百分之十未受過正規教育或不識字……
當我們照顧的住院民眾有超過五成是經濟弱勢,我覺得這是件值得關注的事。其實新北市並不是落後地區,我後來漸漸理解,在許多求醫無門者的心中,臺北慈院就像是他們的燈塔。
我記得有位病患一無所有,朋友騎摩托車將他從宜蘭載過來求醫;也有患者住在淡水,在捷運淡水線沿途的許多間醫院都欠過醫療費,病苦的他們只能來臺北慈院。
曾經有病患住院往生,兒子不願繳付醫療費,但我相信只要他還得起,應該也不會想欠這筆錢。也許有人會問,那是否慈濟醫院的呆帳特別多?我比較過後,發現我們醫院呆帳並沒有比其他醫學中心多,我認為人心本質都是很善良的,故意要賴帳的人並不多,除非他真的是走投無路了。
讓弱勢族群不會因為經濟不佳或資訊不足而求醫無門,向來就是我們醫院的宗旨之一,升格之後依舊如此;我們希望集合最棒的醫護團隊,尊重、公平、一視同仁地為所有求醫者擬定治療計畫。事實上,我們一直都這麼在做。
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問:由慈濟捐助設立的財團法人慈濟醫院,在法規與定位上屬於非營利醫院,醫療法上也規定一定比例盈餘需投入社會公益;公益服務特色是否也與醫院評鑑有所相關呢?
答:根據醫療法規範,財團法人醫院的醫療收入,至少要提撥結餘的百分之十,用於辦理醫療救濟、社區醫療服務及其他社會服務方面。很多醫學中心與醫院都是財團法人性質,大家也都遵守同樣的法規與服務要求;特別是臺灣社會很有愛心,許多協會或基金會跟醫院合作,提供慈善基金幫助弱勢的就醫者。
臺北慈濟醫院也同樣有這些社福資源可運用,但最特別的是,因為有龐大的慈濟慈善與志工資源,我們幾乎能幫有需求者「量身訂做」支持方案,設法解決他們的切實需求。
當苦難人在臺北慈院治療時,我們提供專業照顧,發現他們生活有困難,也不只單純減免費用,而是通報北區慈濟志工,連結慈善資源,提供後續關懷,包括到出院病患家裏訪視,聆聽、陪伴、解決困難,甚至輔導他們就學或就業。依病患個別家庭的問題來設身處地改善,其實是非常難做到的。
雖然這個連結不一定跟醫院評鑑有直接相關,但慈濟醫院有很強的社區慈善後盾,相信對評鑑委員或對求醫患者而言,都可以感受到這個醫院的真心與承擔。
我常覺得,一個人的力量很有限,但來到慈濟醫院服務後,感受到好多人在背後幫忙著,於是救人的力量就變得很大。
我常跟評鑑委員們分享證嚴上人蓋醫院的立意,無不都是為了補足社會需要的缺口,彌補社福資源的不足;也因為有慈濟綿密的社區慈善網,讓我們行醫救人得到更大的助力,也讓苦難人有機會得到幫忙。
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問:三天實地評鑑後,委員肯定主管的領導能力,同仁非常有向心力,還有PGY(不分科住院醫師)招生滿額,足以證明醫學與教學層面發展的努力,並期許全院同仁保持良善,幫助更多人。針對這樣的讚歎,在慈院升格後,院長的壓力和期許為何?
答:升格醫學中心後,大家對我們會有更高的期待;真要說壓力,就是「追求更好」、「持續精進」。
我覺得臺灣醫界非常傑出,大家不斷地跟自己比、跟國內比、跟全世界比,那個壓力是來自於醫界的自我要求,因為沒有人會刻意偷懶或自滿;我不敢用競爭激烈來描述,但大家卻是「為善競爭」,希望提供病人最好的服務。
對醫師來說,壓力一直都在的,從醫學生開始後就不曾停過,醫學這個行業領域本來也就該是這樣,因為生命是無價的,沒有怠惰空間。
求診病人並不會因為是醫學中心就特別要求,或是醫院屬於下一個層級就不要求了;臺灣的醫療院所很多,病患選擇來到的醫院,往往不是因為方便就是因為信任;網路時代有許多管道可得知醫療資訊,病人不太會因為一個評鑑後就改變想法。
臺北慈院得到很多病人的信任,不少求醫者來自全臺甚至海外,可見臺灣醫療在國際上頗有聲譽。許多人以為,到醫學中心就診,掛號費會變貴;其實掛號費從診所到醫學中心,長年來都是一百五十元,其他增加的費用是健保局要求病人就診的自付額,並不是給醫院的。
一般人常關注醫學中心有哪些醫療特色或強項,臺北慈院的特色有「來者不鋸」的糖尿病足治療,爭取讓病人盡量不截肢的可能;成立罕見暨遺傳疾病診斷中心,結合各種檢驗平臺進行診斷,也開發罕見暨遺傳疾病基因分析,並接受臺灣各醫學中心轉檢;還有由多專科組成為病患訂定整合性診療計畫的乳癌團隊,與全方位器官移植等。
但我更希望臺北慈院的醫療特色是全面性的,而非只有少數單項科別強而已;每個項目都要做得很用心,當然也期待可以達到世界級,尤其希望有醫師好手能加入我們的醫療團隊。
就像以前做學生讀書時,國語、數學、社會、英文、自然等各科都要平均優異,才能考進最優異的學校,而不是只有一、兩科讀得好;這就像我們醫院一樣,不可以只有一、兩項很棒,一定要每一科室都很棒,而且達到一個水準─即使是我們的親人生病,也很願意、很放心地讓他們在這裏就醫。
事實上,我們自二○一三年第一次參加醫學中心評鑑以來,一直要求自己就是以醫學中心的標準運作;我們很多醫護同仁也是醫學中心過來的,因此我一向認為,醫學中心怎麼做,我們就怎麼做,沒有給自己打折扣。
各職類人力規模與品質要求,本來就是以參加醫學中心評鑑的心態長年準備。因此,對於是不是一個醫學中心的名相,我其實沒有太大壓力,只是好還要再更好而已。
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二○二一年新冠肺炎疫情期間,醫護團隊承擔確診者重症加護照護。(相片提供/臺北慈院)
問:院長二○○八年由上人委託承擔重任,二○一六年帶領全院通過醫學中心評鑑條文及醫學中心任務指標,成為「準醫學中心」。歷時七年準備升格,期間甚至遇到新冠肺炎疫情挑戰,這一條路不容易,支持您的信念是什麼?
答:坦白說,當得知臺北慈濟醫院升格為醫學中心時,當下我很激動,一時說不出話來。
我內心深處有一個故事,曾經有機會跟上人分享,那時一旁的人很少,而我一直流著淚。這個故事也是推著我帶領全院同仁往醫學中心邁進的鞭策力之一。
記得我剛來慈院服務時,從醫院工程期間就來守護工地的文山區吳福川師兄,因為騎車意外骨折住院治療,我去探視他,也跟病床旁陪伴的太太徐潤蓮師姊閒話家常;沒有多久,竟換成潤蓮師姊住院,因為她的總膽管有石頭卡住了,感覺到膽囊處疼痛。我們有位醫師是很棒的消化系內視鏡老師,技術相當好,取出了石頭;術後出院,她仍感覺疼痛,不久又回來就醫,而且發生了腹膜炎。再一次手術後,每天仍有大量的滲出液,復原一直不如預期。
儘管如此,潤蓮師姊依然淡定,沒有一句怨言,反而感恩醫護們的用心,一直鼓勵著大家,希望團隊不要因此氣餒。我們不放棄,再請了一位主任做一次手術,但狀況依舊不佳……我想起上人要我用心照顧好前來求診的病人與師兄師姊,我雖然每天都去病房探視,卻也不知如何面對她。
最後,師姊仍是往生了。在告別式中,我心情非常難受;想著若師姊還在的話,她一定會鼓勵我:「院長,你一定要堅強,你不可以軟弱流淚!」於是我哽咽地分享說,「請潤蓮師姊要相信院長,我會帶領所有同仁一直精進,提升所有醫療品質。」
雖然我沒有參與潤蓮師姊的醫療過程,但我總覺得很遺憾,有最好的醫師、最配合的病人,但結果卻是這樣,到底是什麼因緣也說不清楚,但它就是發生了。所以我心中一直有個不滿足,我希望每位病人都能得到最好的照顧!但是,要怎麼證明你是最好呢?我想就是評鑑,不是自己說自己好而已,而必須是公證評鑑。想要達到醫學中心品質的其中一個理由,就是這個。
二○一六年我們達到了醫學中心的條件,雖然還沒有得到醫學中心之名,但我特地去了花蓮慈濟大學的大捨堂,我到潤蓮師姊的靈位前跟她說,就差一點點而已,我們會再加油。
二○二三年醫學中心評鑑,在第一階段通過時,我也再去了潤蓮師姊靈位前報告,我們一直都沒有鬆懈、一直都很努力啊。在還沒有達到醫學中心之前,我總覺得心裏有一個願,一直沒有被圓滿;終於如願升格後,我一定會再去跟潤蓮師姊說,我們真的做到了!
問:臺北慈濟醫院啟業邁入十八年,志工始終將之視為大臺北地區「守護生命的磐石」,全力支援;在二○二三年三月起,就開始養護或清潔院區環境,備迎評鑑。院長即使再忙也會參與其中,實際投入的體會是什麼?
答:醫院環境也是評鑑的項目內容之一。北部地區志工對臺北慈院的護持,可不是筆墨能夠形容;沒有參與其間的人,很難理解世界上會有這樣的事情。
我就以環境清潔這件事情來說好了,八年前的評鑑,兩千多位志工來醫院幫忙,到處都是在打掃的人;但慈濟人沒有最好、還要更好,二○二三年評鑑,各地志工踴躍報名來打掃,花了八天時間,努力要將醫院每一個角落都清潔到位。
以前,大家帶著拖把、掃把、水桶、鋁梯過來,連包子、饅頭、飲水都自己準備好;這次更專業,先找清潔公司的師傅來場勘教學,像是窗子怎麼擦到亮、浴室怎麼刷、配膳間怎麼掃、牆壁上的黏膠如何清除,還要搭配哪些工具等等,專業師傅邊講邊錄影好,再由各區志工領隊先行聆聽學習,之後再傳發下去。
八天共三千四百一十七人次投入,沒有一個地方沒掃到,我自己也掃了一間病房與廁所。為什麼慈院有機會升格為醫學中心?我想不是多一篇論文或多一檯手術,而是因為我們很全面地發展。正式評鑑時,就有委員說,怎麼他問倒了一個人,馬上就會有兩個人趨前補位回答,而且都是搶著說明,讓他感受到全院上下一心、士氣高昂;再加上北部地區慈濟志工的支持與祝福,我認為這兩股力量成了醫學中心評鑑通過的主要關鍵。
問:統理院務的壓力和承擔有時難以與外人道,卻常常聽到院長提及「感恩」,這樣的心情緣由為何?
答:上一次沒能正式升格醫學中心,上人鼓勵我們:「在我心目中,你們已經是醫學中心了!」無論如何,我總是覺得,就還差那麼一點而已。
我的小學、國中老師,長年來都在臺北慈濟醫院看病;師長們對我很好、很信任,但我覺得更多的人生哲理、待人處事的態度等,我從上人身上學習到太多了。
上人是位大宗教家、大哲學家、大教育家、大慈善家,臺北慈濟醫院能一直茁壯的重要原因,就是緣於上人給這個醫院的護持、引領、鼓勵與祝福;只有呵護與信任,從沒來要求或規定你該如何做。
上人曾對我說:「院長,醫院是你們的,不是師父的,我不懂這些專業,只希望大家要好好愛這個醫院。我只是跟慈濟人把醫院蓋好而已,但你們若缺什麼,師父就來設法;沒有茶水時,師父就來斟茶……」我聽了很感動,上人不會因為身為董事長就凡事要求,或是評鑑沒過就要找人負責。
十八年來,臺北慈院榮獲過許多醫療獎項,幾個月過後大家可能就忘了;但通過醫學中心的評鑑卻是一個歷史,是醫療志業發展的里程碑,意義完全不同。
當前大環境不容易,但醫療要維持高品質,也要照顧好員工福利,所以院內的每項柴米油鹽醬醋茶都需要打理,承擔院長這工作的確不太容易。但有上人支持及那麼多慈濟人護持,千言萬語,只有歡喜與感恩!
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